Crear valor a través de la tecnología y situar al cliente en el centro de las estrategias innovadoras son los dos pilares que sustentan el crecimiento empresarial en la economía digital
En Digital Tech&Trends Summit, celebrado ayer en Madrid, se analizaron las claves de la innovación como motor para impulsar la competitividad y el desarrollo empresarial.
Adaptar la cultura corporativa a la realidad digital, situar al cliente en el centro de las estrategias innovadoras y la utilización de la tecnología como elemento de optimización y diferenciación han sido los temas principales de Digital Tech&Trends Summit, un espacio único en el que líderes y marcas de referencia han compartido las mejores prácticas en innovación.
Transformación digital, transformación cultural
En un ecosistema empresarial dominado por la incertidumbre la innovación se convierte en la hoja de ruta de las compañías para adaptarse con éxito a los cambios constantes. “No apostar por la digitalización o por la innovación implica poder desaparecer del mercado. La transformación digital no es únicamente una herramienta comercial, sino una realidad que está cambiando completamente el entorno empresarial y la sociedad en general. Es la única vía de supervivencia”, ha asegurado José María Macías, Director del área de Empresas de ICEMD, Instituto de la Economía Digital de ESIC.
La transformación digital es, por tanto, una transformación cultural. “Transformarse implica reeducarse, renovar la cultura corporativa para convertirse en empresas más ágiles, flexibles y con mayor capacidad de adaptación al cambio. No se trata de una transformación cuantitativa, sino cualitativa, es decir, innovar en procesos, invertir en tecnología y capacitar a las personas”, ha explicado Pablo Couso, Technology Expert de Datisa.
Para José Moro, Presidente de Bodegas Emilio Moro y Bodegas Cepa21, la innovación debe servir para enriquecer la calidad de los productos y ofrecer un mejor servicio a los clientes. “En Bodegas Emilio Moro hemos creado una nueva cultura en torno a la tradición, la innovación, la responsabilidad social y la pasión por el producto. Trabajamos en la inclusión de toda la organización, proveedores y colaboradores en una cultura global de innovación y apostamos por la creación de sinergias y acuerdos estratégicos que atraigan el talento especializado y digital. Todo ello con el objetivo de desarrollar nuevos productos que puedan llegar a nuevos consumidores y mercados”.
Los directivos coinciden en que la transformación cultural es un proceso que implica a toda la organización. Begoña Pancorbo, Head of Innovation, NBM and eCommerce de Santander España Merchant Services, ha destacado “la importancia de la dirección en la planificación e impulso de la innovación, la participación de los distintos equipos y departamentos y el establecimiento de un objetivo concreto que evite la desviación de la estrategia”.
Por su parte, Silvia Matesanz, Global CRM Manager & Business Growth de Cabify, ha puesto en valor a los equipos como pilar fundamental de la transformación. “Es esencial empoderar a los empleados para que sean capaces de generar creatividad e innovar en la propuesta de valor de la compañía centrándose en la evolución de los procedimientos y la orientación hacia el cliente”.
Predicar con el ejemplo es, para José Carlos Diaz Lacaci, Director General de Transformación de Globalia, la mejor manera de crear una cultura de innovación. “La humildad, la flexibilidad y la empatía son elementos clave en el éxito de las estrategias de transformación. Los responsables de las organizaciones debemos predicar con el ejemplo, motivar a los equipos, facilitar los recursos necesarios, aprender a rectificar y reconocer cuando cometemos errores”.
Innovar pensando en el cliente
Situar al cliente en el centro de las estrategias de innovación es, para los directivos, la clave de la competitividad. Esto se debe, según Santiago Vallejo, Director General de Movelia, a la propia transformación del consumidor. “Hemos pasado de la experiencia de cliente al cliente con experiencia, del consumidor al prosumidor. El cliente actual es proactivo y productor de los productos y servicios que ofrece la marca”.
Las reglas del mercado han cambiado y las marcas deben adaptarse para continuar creciendo. “Debemos dejar atrás el B2C y el B2B para evolucionar hacia el H2H, esto es, human to human. Las nuevas generaciones de decisores son digitales y las marcas deben ofrecer soluciones centradas en el cliente, personalizadas, móviles, inmediatas y transparentes”, ha señalado Alberto Salviejo, Head of Digital Business, Digital Innovation & Service for Europe de CEMEX.
Más allá de lo digital, los valores de la organización cobran especial relevancia en el diseño de estrategias innovadoras orientadas al cliente. Andrés Chihuailaf, Consultant Manager de Digimind, ha asegurado que “los valores son más importantes que nunca en los hábitos de consumo de los usuarios y, por tanto, en la comunicación con el cliente y la gestión empresarial”.
En esta misma línea, Javier Figar, Global Direct to Consumer Senior Director de Pepe Jeans, ha comentado que “las nuevas tecnologías, como el 5G o el IoT, permitirán ofrecer nuevas experiencias a los clientes, pero siempre deben responder a unos estándares éticos, de compromiso social, de sostenibilidad y de transparencia”.
Adoptar las nuevas soluciones tecnológicas pensando en el cliente y buscando enriquecer la propuesta de valor es esencial para una innovación eficaz. “Nos obsesionamos con el big data y el conocimiento exhaustivo del cliente, pero conviene evitar ser víctima de modas y tendencias tecnológicas que no aportan un verdadero valor al usuario. Es fundamental innovar siempre desde el sentido común y orientados al consumidor”, ha destacado Bárbara Otero, Directora de Negocio Banca Digital y Red Comercial de EVO Banco.
Innovar pensando en el cliente es imprescindible para garantizar el éxito de nuevas soluciones, según José María García Amezcua, Director of Growth de Aplazame, quien ha asegurado que “muchas innovaciones se quedan por el camino porque se lanzan al mercado sin tener en cuenta las verdaderas necesidades de los consumidores. Los productos y servicios de las marcas no son solo tecnología o marketing, sino la propuesta de valor y su relevancia para el cliente”.
La tecnología como acelerador de la innovación
En plena revolución tecnológica los directivos ponen en valor la estrategia y la sensatez a la hora de adoptar nuevas soluciones y herramientas. “A través de la transformación y la innovación las empresas buscan optimizar los procesos internos, mejorar la relación con los clientes e impulsar los resultados, pero primero se ha de cambiar la cultura organizativa, capacitar al talento y evolucionar las metodologías de trabajo”, ha opinado Guillermo Prieto, Territory Manager de Zendesk.
Miguel Ángel Domínguez, E-CRM & Data Senior Expert de Pernod Ricard, tiene claro el papel de la tecnología. “Es importante tener una visión muy clara de cómo van a contribuir las nuevas herramientas, en qué área del negocio van a impactar y qué objetivo van a permitir alcanzar. A su vez, debemos entender cuáles son las necesidades del consumidor y cómo las nuevas tecnologías implementadas van a ayudar a satisfacerlas”.
De la misma opinión es Miguel Ángel López de Blas, Founder & CEO de tudecora.com, quien afirma que “el cliente busca nuevas experiencias y las marcas no pueden seguir ofreciéndole lo mismo que hace treinta años. La tecnología es el medio para satisfacer sus expectativas y la velocidad en conseguirlo es la clave”.
Las herramientas digitales han abierto todo un nuevo abanico de posibilidades de conexión con el cliente que las marcas deben aprovechar para potenciar su competitividad y eficiencia. “El cliente ha cambiado y demanda nuevas formas de relación inmediatas y personalizadas. Las soluciones tecnológicas permiten analizar los datos de los distintos puntos de contacto y convertirlos en insights que aporten valor real a los usuarios. Debemos aplicar la tecnología de manera inteligente para mejorar la productividad y la eficacia y mantenernos siempre en la vanguardia”, ha explicado Fernando Lozano, Innovation & Technology Manager de Heineken.
Por su parte, Francisco Ramírez, Director General B2B de LG Electronics Spain, ha puesto en valor la búsqueda de la sostenibilidad y la eficiencia como clave para un futuro responsable. “Hemos de aprovechar las posibilidades de la tecnología para mejorar la experiencia de los clientes e impulsar la eficiencia de los procesos pensando siempre en la sostenibilidad y la construcción de valor para la sociedad y el entorno”.
El encuentro ha concluido con la entrega de los premios Tech&Trends 2019 que han reconocido a la compañía Mr. Jeff como “Mejor Proyecto Emprendedor 2019”; a Eyesynth como “Mejor Proyecto Social 2019”; y a Enrique Tellado, Director General de EVO Banco, con el galardón “Mejor Directivo 2019”. Así mismo, Atlantis Aquarium de Parques Reunidos recibió el premio “Mejor Proyecto Innovador 2019” y Vicky Foods fue galardonada con el premio “Tech&Trends 2019”, recogido por su CEO, Rafael Juan.
Digital Tech&Trends Summit también ha premiado el engagement de los asistentes con el sorteo de cajas regalo de Smartbox, libros de Ediciones Pirámide, packs de Dietbox, y un exclusivo fin de semana gastronómico para dos personas en Hacienda Zorita que se entregó al cierre de la jornada.
Digital Tech&Trends Summit 2019 ha contado con el impulso de Zendesk, Digimind, Datisa y Aplazame, la colaboración de Actitud de Comunicación como agencia oficial de comunicación e ICEMD como partner académico oficial.